Los bancos con más quejas ante CONDUSEF

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) atendió 81,325 reclamaciones de enero a abril de este año de las cuales, 50,826 fueron para la Banca Comercial, lo que representa un aumento de 9.4% respecto al mismo periodo de 2014.

A nivel nacional, Banamex encabeza la lista con 16,092 reclamos, le sigue BBVA Bancomer (13,096), Santander (5,114), Banorte (4,525), Azteca (3,438), HSBC (2,419) y Scotiabank (1,600); estas instituciones concentraron el 91% del total de las reclamaciones al sector.

Por lo que respecta a los productos que se ofrecen a los usuarios, fue  la Tarjeta de Crédito la que más reclamaciones registró con 24,532; seguido por la Tarjeta de Débito con 7,052 inconformidades; el tercer lugar fue para el Crédito Personal con 4,438 quejas. Estos tres productos, concentraron el 71% de las reclamaciones.

Conviene destacar que aproximadamente la mitad de las reclamaciones que se recibieron en CONDUSEF contra los bancos, obedecen a la Tarjeta de Crédito.

Respecto de las Causas de Reclamación, destacan los Consumos No Reconocidos (12,248), las Gestiones de Cobranza sobre Usuarios donde en la gran mayoría de los casos no son deudores (8,744), y la Cancelación de Producto o Servicio no Atendida (2,654), así como los Cargos no Reconocidos en las Cuentas (2,553).

En lo que respecta al 2014 en Baja California, Banamex también encabezó la lista negra con 1,698 reclamaciones, en segundo lugar BBVA Bancomer con 1,042 quejas, el tercer lo tiene Banco Azteca con 689 y en cuarto lugar Santander con 328. Asimismo, Banamex encabeza la lista del banco más incumplido y por lo tanto el más sancionado por la Delegación de CONDUSEF en Baja California.
En Baja California los consumos no reconocidos en tarjeta de crédito y débito encabezan la causa por la que más reclamaron los bajacalifornianos a los bancos en 2014 con 4,042, la segunda causa más reclamada fue actualización del historial crediticio con 502,  en tercer lugar las inconformidades con el saldo del crédito con 416 y la cuarta causa de reclamación más frecuente es la emisión de tarjetas sin solicitud con 288.

Freno a las cláusulas abusivas en los contratos
Cabe destacar que como parte de las nuevas facultades de CONDUSEF, a raíz de la Reforma Financiera, esta Comisión puede ordenar a las diferentes instituciones financieras la eliminación de los contratos de adhesión de Cláusulas Abusivas, a petición del usuario o como resultado del trabajo de evaluación y supervisión, mediante un procedimiento ágil.

Algunos ejemplos de Cláusulas Abusivas son:

• Limiten injustificadamente el ejercicio de los derechos del usuario.
• Impongan al usuario la obligación de acreditar con pruebas las operaciones, movimientos o pagos efectuados a la propia institución financiera.
• Establezcan obligaciones indeterminables para el usuario en caso de incumplimiento de éste al contrato de adhesión.
• Permitan a la institución financiera terminar un contrato de adhesión sin notificación previa.
• Establezcan como causal de terminación anticipada del contrato de adhesión, la conclusión de otra relación contractual o la realización de actos no vinculados directamente con las obligaciones del usuario convenidas en el contrato.
• Impliquen la renuncia del usuario al derecho de ser resarcido o reembolsado de cualquier erogación que corresponda a la institución financiera.
• Asimismo que permitan la modificación, restricción o ampliación de lo pactado en el contrato de adhesión, sin el consentimiento del usuario, salvo que sea en beneficio del mismo.
• Cuando esta Comisión Nacional determine la existencia de Cláusulas Abusivas en los contratos de adhesión, previa queja recibida por el usuario, ordenará a la Institución Financiera la supresión de éstas, la cual deberá acreditar en un plazo no mayor de 15 días hábiles la modificación al contrato respectivo.

La multa que se impondrá a la institución financiera por no modificar los Contratos de Adhesión será de 500 a 2000 días de salario mínimo vigente en el Distrito Federal por cada reclamación que proceda.

CONDUSEF hace un llamado a los usuarios de servicios financieros, a fin de que si consideran alguna cláusula abusiva en sus contratos de adhesión, bajo los conceptos antes mencionados, presenten su reclamación  o queja ante esta Comisión.