COVID-19: no es el momento de detener las comunicaciones

Por: Stefan Pollack, Presidente de The Pollack Group

He visto muchas crisis en mis más de treinta años como profesional de comunicaciones. Durante los ataques del 11 de septiembre, el mundo pareció detenerse por completo. He visto varias recesiones y, más recientemente, la Gran Recesión, que devastó industrias enteras. El mundo corporativo no es ajeno a las crisis, pero las empresas persistieron, y también lo hicieron los consumidores. 

Es esencial tener esto en cuenta mientras navegamos por COVID-19. He visto empresas transformarse en balizas durante este tiempo, reuniéndose en torno a su visión corporativa y plataforma de marca y trabajando incansablemente para ayudar a las personas y hacerlo desinteresadamente. Algunos más directamente, como 3M que duplicó la fabricación de máscaras de respirador N95, Apple que encontró y donó al menos 10 millones de máscaras a trabajadores de la salud, o Beyond Meat, que distribuyó más de 1 millón de empanadas a hospitales y bancos de alimentos. Algunos más indirectamente, como Audible, que proporciona acceso gratuito a sus audiolibros para que los niños puedan tener acceso a educación y entretenimiento o HBO que permite que las personas vean su contenido principal de forma gratuita. 

El denominador común de todas estas marcas es que están ayudando tangiblemente a las personas que necesitan algo que puedan proporcionar. ¿Reciben cobertura de los medios? Algunos de ellos lo hacen. ¿Adquieren nuevos clientes? Tal vez. ¿Están ayudando? Sí, y eso es lo que la gente recordará. Ayudar durante una crisis no es marketing, ni siquiera es una inversión; se trata de hacer lo correcto porque tienes los recursos para hacerlo. 

Es posible que no pueda hacer ninguna de estas cosas. Tal vez sea una empresa B2B o brinde soluciones empresariales para empresas, o su margen sea tal que perjudique a su empresa en un esfuerzo por ofrecer un producto gratuito. Cualquiera que sea el motivo, sigue siendo vital que encuentre una manera de ser útil e ingenioso para sus partes interesadas, sus socios, sus clientes, sus proveedores. Debe hablar con ellos, ser una fuente de información para ellos y ser parte de una entidad confiable en su mundo. 

La comunicación no se trata de venderse a sus partes interesadas. Se trata de cuidarlos. Por muy tentador que pueda ser cerrar las comunicaciones debido a la preocupación de ser sordo, la falta de buenas noticias o cualquier otra razón, no lo hagas. Encuentra algo útil que decir. Cada marca y empresa  tiene  un conjunto de valores y una razón de ser. ¿Lo que es tuyo? ¿Cómo se traduce eso a sus partes interesadas? 

Si dejas de hablar, dejas de ser escuchado. Las empresas que han resistido otras crisis estaban hablando, cuidando a las personas, y por eso fueron recordadas. Siempre es crítico ser relevante y estar presente, especialmente ahora.