Bancos y call centers de cobranza en la mira del Poder Judicial: deben pagar daños morales

Semanas atrás te conté de la responsabilidad civil en la que incurrió una institución bancaria al reportar indebidamente a un cliente en el buró de crédito, y que tuvo como consecuencia que, por la vía judicial, lograra una indemnización por daños morales y punitivos. Debo decirte que es impresionante la cantidad de casos similares que se dan en todo México, sea por cobros indebidos que generaron una “extorsión institucionalizada” de parte de los bancos al incluir al usuario en el buró de crédito cuando legalmente se acreditó que este no tenía responsabilidad, como por casos en donde hubo robo de identidad y que además de generar la inclusión de la persona en esa temida “lista negra”, derivó en las llamadas de centros de cobranza telefónica, conocidos como call centers. Justo de eso te voy a contar hoy.

El origen del caso

Según los datos publicados en los boletines judiciales oficiales, todo comenzó en el año 2015, cuando una persona en la Ciudad de México demandó al banco Santander ante un juez civil la declaración judicial de todos y cada uno de los contratos que aparecían registrados a nombre del demandante, la consecuente eliminación de sus datos en el buró de crédito y lo mejor, la reparación e indemnización en dinero por concepto de daño moral por la indebida utilización de su nombre y datos personales sin autorización para la realización de llamadas de cobranza por medio de call centers y despachos de cobranza. La demanda quedó en manos del Juez Décimo Noveno de lo Civil de la Ciudad de México.

En el año de 2016, el juez dictó sentencia declarando la nulidad de todos los contratos presuntamente celebrados entre el demandante y el banco (una cuenta de cheques, dos tarjetas de crédito y una línea de crédito personal), pues se logró acreditar que los documentos y firmas eran falsos. Además, se condenó a la entidad bancaria a desistirse de realizar llamadas telefónicas y correspondencia con la intención de cobrar; se le prohibió la utilización de datos personales del quejoso para la elaboración de contratos, instrumentos o productos financieros sin previa autorización de este; y por supuesto, a eliminar sus datos del buró de crédito. Sin embargo, respecto de la condena por daño moral, no se le otorgó la razón en esta instancia.

El segundo asalto

La víctima no estaba dispuesta a dejar que el banco saliera ileso respecto del tema del daño moral, por lo que interpuso una apelación que resolvió la Décima Sala Civil del Tribunal Superior de Justicia de la Ciudad de México a finales del 2016.

En esa nueva sentencia se logró condenar al banco a pagar 130 mil pesos por el daño moral derivado de la indebida intrusión a la vida privada de la víctima, con el apercibimiento que, de no hacerlo en cinco días, se ordenaría a la Comisión Nacional Bancaria y de Valores ejecutar el fondo de reserva que tienen los bancos en términos de la Ley de Instituciones de Crédito.

Lo interesante aquí fue que el tribunal de apelación consideró que se ocasionó un daño moral al quejoso al realizar el banco la cobranza telefónica de los adeudos que hasta ese momento estimaba pertenecían a él, y como consecuencia de ello, imponerle una sanción económica para resarcir el daño. De esto destaca que las pruebas que se aportaron fueron los testimonios de diversas personas que contestaban las llamadas del call center, lo que no le gustó para nada al banco, pues sostenía que con dichos elementos no se comprobaba la veracidad de la cobranza.

La tercera es la vencida

Con el marcador en contra, el banco quedó contra las cuerdas y no estaba dispuesto a dejar de agotar todos los medios a su alcance para revertirlo, así que interpuso un amparo directo, del cual le tocó conocer al Tercer Tribunal Colegiado en Materia Civil del Primer Circuito con sede en la Ciudad de México. Sin embargo, para bien de lo que ya había obtenido la víctima como resultado de la apelación, y para mal del banco, el Poder Judicial federal no le otorgó la razón y confirmó, en el 2017, la sentencia que pretendían dejar sin efectos.

Incluso, el Tribunal Federal le dio una buena paliza al banco, al razonar que el único responsable de que se hayan podido falsear datos para abrir cuentas bancarias es este, por lo que haber sido omiso en cuanto a su deber de cuidado respecto de la información que recibe para tales efectos, es la condición que posteriormente originó que se realizaran acciones de indebida cobranza por llamadas telefónicas directas, correspondencia escrita, así como llamadas a familiares y amigos del presunto deudor, en las que los derechos al honor y a la intimidad del demandante se vieron expuestos.

De igual forma, el Tribunal determinó que el motivo por el que se causó daño a la intimidad del afectado, no derivaba de haber efectuado el cobro de cantidades no adeudadas por el tercero interesado mediante llamadas telefónicas sin seguir el protocolo de actuación respectivo, es decir, fuera de los días y horarios establecidos para la gestión de cobro, negociación o reestructuración de créditos, préstamos o financiamiento, sino que, derivado de su falta de deber de cuidado, estuvo cobrando reiteradamente cantidades no adeudadas, lo que ocasionó un perjuicio al no haberse cerciorado, como ya se ha dicho, de la identidad del presunto contratante.

Por último, debo insistir en que ejercer nuestros derechos hasta las últimas instancias puede tomar tiempo, pero siguiendo todas las etapas de un proceso judicial (y, sobre todo, con mucha paciencia) se logran resultados favorables ante los tribunales.

Fuente: https://latinus.us/2023/03/19/bancos-call-centers-cobranza-mira-poder-judicial-deben-pagar-danios-morales/